Reklamationsrätt – Så fungerar det för konsumenter och företag

Reklamationsrätten är en lagstadgad konsumenträtt i Sverige, och gäller oavsett om du säljer fysiskt i butik eller driver en webbutik. Som företagare har du ett juridiskt ansvar att känna till hur reklamationer fungerar, vilka rättigheter kunden har, och vad du själv är skyldig att erbjuda när ett fel uppstår. 

För dig som arbetar med e-handel och dropshipping, där du själv inte har fysisk kontakt med produkten innan den når kunden, är det extra viktigt att förstå reklamationsrätten. Eftersom det är du enligt lagen är säljaren, och inte din leverantör, så ansvarar du för att kundens rättigheter uppfylls. Det innebär att du behöver ha tydliga rutiner på plats, oavsett om du samarbetar med leverantörer i Sverige, inom EU eller utanför EU:s gränser.

‍

Vad är reklamationsrätt?

Reklamationsrätten är en lagstadgad konsumenträtt i Sverige, och gäller oavsett om du säljer fysiskt i butik eller driver en webbutik. Det ger konsumenten rätt att klaga på felaktiga varor inom tre år från det att varan togs emot. Som företagare har du ett juridiskt ansvar att känna till hur reklamationer fungerar, vilka rättigheter kunden har, och vad du själv är skyldig att erbjuda när ett fel uppstår. 

Att ignorera eller hantera reklamationer på fel sätt kan inte bara skada kundrelationer, utan också leda till anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), negativ publicitet och i vissa fall rättsliga påföljder.

‍

Vad räknas som reklamation?

En reklamation innebär att en kund kontaktar dig som säljare för att meddela att en vara är felaktig och kräva en åtgärd. Det är viktigt att förstå att en reklamation inte är samma sak som ångerrätt. Ångerrätten gäller när en kund ångrar sitt köp inom 14 dagar vid distanshandel, oavsett om varan är felfri. En reklamation däremot förutsätter alltid att det finns ett faktiskt fel på produkten.

För att en reklamation ska vara giltig krävs att felet kan betraktas som ett ursprungligt fel. Ett ursprungligt fel är en brist som fanns vid leveransen, även om det inte blev synligt förrän långt senare. Det kan handla om materialfel, produktionsfel, konstruktionsfel eller andra brister som gör att varan inte lever upp till det som kunden med fog kunnat förvänta sig. Ett exempel är en mobiltelefon som efter några månader börjar få problem med batteriet, där orsaken kan spåras till ett fabrikationsfel som fanns från början.

Exempel på giltiga reklamationer

1. En elektrisk apparat som slutar fungera trots normal användning.
   
   
2. En jacka som tappar färg efter första tvätten trots att tvättråden följts.
   
   
3. En leksak som går sönder eller innehåller lösa delar som inte är säkra.
   
   
4. En möbel som spricker kort efter leverans på grund av undermåligt material.
   
   

Exempel på ogiltiga reklamationer

Alla problem räknas inte som reklamation grundande. Följande situationer brukar normalt inte ge rätt till reklamation:

1. En mobil som tappats i golvet och fått en spricka i skärmen.
   
   
2. Ett par skor som slits ut efter två års daglig användning.
   
   
3. En elektronikprodukt som överhettas för att den placerats på ett olämpligt underlag.
   
   
4. Ett plagg som krympt i tvätten på grund av att tvättråden inte följts.
   
   

Vikten att göra rätt bedömning?

Skillnaden mellan en giltig och ogiltig reklamation är viktigt för att du som e-handlare ska kunna hantera kundärenden korrekt. Om du felaktigt nekar en giltig reklamation riskerar du inte bara att bryta mot konsumentköplagen, utan också att förlora kundens förtroende och i värsta fall hamna i tvist. Om du däremot godkänner reklamationer som inte är giltiga kan det leda till onödiga kostnader för dig som företag såsom kostnader för frakt och återköp.

Som företagare är det därför viktigt att alltid göra en noggrann bedömning av felets art, omfattning och orsak. Dokumentation i form av bilder eller videor behövs för att avgöra om det rör sig om ett ursprungligt fel eller om felet uppstått på grund av kundens hantering.

‍

Hur fungerar reklamationsrätten?

När en kund upptäcker att en vara är felaktig har de enligt konsumentköplagen rätt att reklamera produkten i upp till tre år från det att varan mottogs. Förutsättningen är att felet är ett så kallat ursprungligt fel. Detta gäller oavsett om du driver en fysisk butik eller en e-handel, och det spelar ingen roll om kunden utnyttjat produkten mycket lite eller använt den under lång tid. 

Vad menas med ursprungligt fel?

Ett ursprungligt fel är ett fel som antingen fanns redan när varan levereras eller som beror på en brist på konstruktion, tillverkning eller material. Felet behöver inte visa sig direkt, det kan uppstå långt senare men ändå räknas som ursprungligt. Ett klassiskt exempel är en mobiltelefon som efter åtta månader får ett skärmfel trots normal användning, eller ett par skor där sulan lossnar efter en säsong.

Om felet däremot beror på normalt slitage, oaktsam användning, olyckor eller att produkten använts på ett sätt den inte är avsedd för, räknas det inte som ett ursprungligt fel och då har konsumenten ingen rätt till reklamation.

Bevisbördan – vem måste bevisa vad?

Lagen gör skillnad beroende på hur lång tid som gått sedan köpet.

1. Inom de första sex månaderna: Här gäller den så kallade omvända bevisbördan. Det innebär att felet automatiskt anses vara ursprungligt, och det är du som säljare som måste kunna visa att felet inte fanns vid leverans om du vill neka reklamationen. Det ställer krav på dig som företagare, och därför bör du vara försiktig med att neka reklamationer i detta tidsspann.
   
   
2. Efter sex månader: Bevisbördan övergår till konsumenten. Nu är det kunden som måste kunna visa att felet är ursprungligt. Det kan ske genom foton, tekniska utlåtanden, mejlkonversationer eller annan dokumentation.

Vilka rättigheter har konsumenten?

När en reklamation godkänns har kunden rätt att kräva att felet åtgärdas. Det är även viktigt att du som företagare agerar utan onödigt dröjsmål. En reklamation ska åtgärdas inom skälig tid, vilket oftast innebär 14–30 dagar.  Lagen anger en tydlig prioriteringsordning:

1. Reparation: I första hand ska du försöka reparera varan om det är rimligt och praktiskt möjligt.
   
   
2. Omleverans: Om reparation inte är möjligt, eller om det skulle ta oskäligt lång tid, ska du skicka en ny, felfri vara.
   
   
3. Prisavdrag: Om reparation eller omleverans inte är möjliga kan du erbjuda kunden ett prisavdrag motsvarande felets omfattning.
   
   
4. Hävning av köpet: Som sista utväg kan kunden häva köpet, vilket innebär att varan returneras och att kunden får full återbetalning.
   
   

Vem är ansvarig för kostnader?

Alla kostnader i samband med reklamationen ska bäras av företaget. Det gäller frakt, retur, ny leverans, eventuella reparationskostnader och administration. Du får alltså inte kräva att kunden ska stå för returporto eller andra avgifter när de reklamerar en giltig vara.

Detta gäller även för dig som driver en dropshipping-verksamhet. Även om det är leverantören som skickat varan är det du som står på kvittot och därmed är den juridiska säljaren. Ansvarsförhållandet gentemot kunden går aldrig att avtala bort.

Konsekvenser av att inte följa reklamationsrätten

Om du inte hanterar en reklamation korrekt kan det få flera negativa konsekvenser:

1. Kunden kan vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) som prövar tvisten. Om du inte följer deras rekommendation riskerar du att hamna på deras offentliga “svarta lista”, vilket skadar ditt varumärke.
   
   
2. Har kunden betalat med kreditkort eller faktura kan de få tillbaka pengarna direkt från banken eller kreditgivaren enligt konsumentkreditlagen.
   
   
3. Kunden kan även gå vidare via Kronofogden eller driva ärendet i domstol, vilket både tar tid och riskerar att leda till höga kostnader för dig som företagare.

Att ignorera reklamation är därför aldrig ett alternativ. Det kan leda till både juridiska påföljder, förlorad kundlojalitet och i längden skadat rykte.

Måste företag erbjuda reklamationsrätt?

Ja, enligt konsumentköplagen är reklamationsrätten ett lagkrav. Alla företag som säljer varor till privatpersoner i Sverige är skyldiga att erbjuda reklamationsrätt i tre år från det att kunden mottagit varan. 

Reklamationsrätten finns för att skydda konsumenten och skapa en trygghet i alla köp. Som kund ska man kunna känna sig säker på att en produkt inte bara fungerar vid leverans, utan också motsvarar förväntningarna under rimlig tid. 

Som företag kan du välja att erbjuda en garanti utöver reklamationsrätten, men det är alltid reklamationsrätten som gäller som minimiskydd. En garanti kan ge kunden extra trygghet, men den kan aldrig ersätta den lagstadgade rätten att reklamera en vara som visar sig vara felaktig.

‍

När kan du som företag neka reklamation?

Även om reklamationsrätten är stark och ger konsumenten ett omfattande skydd finns det situationer där du som företag faktiskt har rätt att neka reklamation. Om felet istället har uppstått efter köpet på grund av kundens användning eller omständigheter som inte kan kopplas till produkten från början, kan reklamationen avslås.

Ett tydligt exempel är felanvändning eller misskötsel. Om en kund använder produkten på ett sätt som den inte är avsedd för och detta leder till att den går sönder, är det inte ett ursprungligt fel. 

En annan situation där reklamationen kan nekas är normalt slitage. Alla produkter har en viss livslängd, och det är inte rimligt att reklamera en vara bara för att den blir sliten efter en tids användning.

‍

Så minimerar du reklamationer i din e-handel?

Som företagare vill du minimera risken för att reklamationer uppstår. Varje reklamation kan skada kundrelationer och påverka ditt varumärkes trovärdighet.

1. Ett första steg är att alltid kvalitetssäkra produkterna du säljer. Om du driver dropshipping är det bra att beställa hem produkten och testa den innan du börjar sälja den till kunder. På så sätt kan du upptäcka eventuella brister, kontrollera funktionalitet och bedöma om produkten motsvarar de förväntningar du vill sätta.
   
   
2. Tydlig och korrekt kommunikation. Många reklamationer handlar inte om att produkten faktiskt är trasig, utan om att kunden upplever att den inte motsvarar beskrivningen. Genom att använda realistiska produktbilder och detaljerade beskrivningar så skapar du rätt förväntningar hos kunden.
   
   
3. För e-handel eller dropshipping så är det även viktigt att välja rätt leverantörer. Arbeta bara med agenter som tar ansvar för sin kvalitet och som själva genomför tester och kontroller innan varorna skickas vidare. Be gärna om dokumentation eller annan verifiering på att produkterna uppfyller en viss standard. På så vis minskar du risken för att dessa varor når dina kunder.

‍

Underlag som behövs vid en reklamation

När en kund skickar in en reklamation är det viktigt att du som företag samlar in tillräcklig information för att kunna hantera ärendet korrekt och rättvist. En reklamation ska alltid behandlas seriöst, då behöver du få underlag som styrker både köpet och det påstådda felet.

1. Det första steget är att be kunden styrka sitt köp. Det vanligaste är att kunden skickar in ett kvitto, en orderbekräftelse eller annan handling som tydligt visar när köpet genomfördes och vilken produkt som såldes. Utan bevis på köp kan du som företag neka reklamationen, så detta är en grundläggande del av processen.
   
   
2. Därefter behöver kunden beskriva felet så tydligt som möjligt. Här är det viktigt att inte bara få en muntlig eller kortfattad förklaring, utan att kunden ger en konkret redogörelse för vad som inte fungerar, hur felet yttrar sig och när det upptäcktes. Ju mer detaljerad beskrivningen är, desto lättare blir det för dig att avgöra om felet kan betraktas som ett ursprungligt fel.
   
   
3. För att komplettera beskrivningen bör du alltid be om bilder eller videor på produkten och felet. Detta gör processen både snabbare och smidigare, eftersom du kan avgöra ärendet utan att kunden direkt behöver skicka tillbaka varan. Om det handlar om tekniska produkter kan video ofta vara det mest effektiva sättet för kunden att visa vad som inte fungerar.

‍

Företagets skyldighet att erbjuda en lösning

1. Reklamationsrätten är en lagstadgad skyldighet:
   Reklamationsrätten är inte något du som företag kan välja att erbjuda eller inte. Enligt konsumentköplagen måste du alltid ge kunden rätt att reklamera i upp till tre år om ett ursprungligt fel finns. Detta gäller även om produkten saknar garanti eller om garantin har löpt ut. Garantin är frivillig, reklamationsrätten är obligatorisk.
   
   
2. Åtgärda felet inom skälig tid:
   Du måste erbjuda en lösning utan onödigt dröjsmål. "Skälig tid" kan variera beroende på produkt och situation, men det handlar normalt om allt från några dagar till ett par veckor. Om du drar ut på processen utan godtagbara skäl kan du bryta mot lagen och riskera att kunden tar ärendet vidare.
   
   
3. Kunden behöver bara visa att felet finns:
   Som företagare kan du inte kräva att kunden ska bevisa varför felet uppstått. Det räcker att kunden kan visa att ett fel existerar. Vill du neka reklamationen måste du kunna styrka att felet beror på något annat än ett ursprungligt fel – till exempel oaktsam användning, yttre skador eller normalt slitage.
   
   
4.  Erbjud en konkret lösning

När reklamationen är giltig måste du erbjuda kunden en faktisk lösning. De vanligaste alternativen är:

• Reparation av den defekta varan
  
  
• Byte till en ny, felfri vara
  
  
• Prisavdrag som kompenserar för felet
  
  
• Återbetalning (häva köpet) där kunden lämnar tillbaka varan och får hela köpesumman tillbaka
  
  
  

5. Dokumentera hela processen noggrant
   För att undvika tvister bör du alltid dokumentera varje steg. Spara kundens första kontakt, underlag som kvitton och bilder, eventuella tekniska utlåtanden och ditt beslut. Denna dokumentation är värdefull om ärendet hamnar hos Allmänna reklamationsnämnden (ARN) eller i domstol.
   
   
6. Använd reklamationer för att bygga förtroende
   En kund som blir bemött på ett professionellt sätt och får en rättvis lösning trots problem är ofta mer benägen att återvända och handla igen. Reklamationer kan alltså stärka ditt varumärke om du hanterar dem korrekt.

‍

‍

Vad händer om du och kunden inte är överens?

Ibland händer det att du och kunden inte kan enas om hur en reklamation ska lösas. Kunden kan mena att felet är ursprungligt, medan du bedömer att det handlar om slitage eller felanvändning.

Det viktigaste att veta är att reklamation gäller även om du inte svarar direkt, så länge kunden kan visa att de reklamerat inom tre år. Du måste därför alltid återkoppla snabbt och professionellt.

Om du inte erbjuder en lösning inom skälig tid, eller om kunden inte accepterar din lösning, kan kunden ha rätt att häva köpet och få full återbetalning. Har kunden betalat med kreditkort eller faktura kan de dessutom vända sig direkt till banken via konsumentkreditlagen för att få tillbaka pengarna.

Om tvisten inte kan lösas mellan er kan kunden vända sig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Deras beslut är inte juridiskt bindande men följs oftast av seriösa företag. Som sista steg kan frågan avgöras i domstol, vilket både tar tid och kostar pengar.

För att undvika problem bör du alltid ha tydliga rutiner för reklamationer, svara i tid och dokumentera allt. Ett professionellt bemötande minskar risken för tvist och stärker kundens förtroende för ditt företag.

‍

Lär dig driva en trygg och professionell e-handel med Ecomverse

På Ecomverse vet vi att en framgångsrik e-handel inte bara handlar om att sälja produkter – den handlar om att skapa förtroende och långsiktiga kundrelationer. Reklamationer är en del av kundresan, och hur du som företagare hanterar dessa situationer är viktigt för att bli ett framgångsrikt och omtalat varumärke.

Vi hjälper dig att välja de mest pålitliga leverantörerna, kvalitetssäkrar dina produkter innan lansering och bygger rutiner som gör reklamationer och returer enkla att hantera. Resultatet blir en mer professionell verksamhet där du sparar både tid och pengar,  samtidigt som dina kunder känner sig trygga. Ansök till Ecomverse idag!